ISO20000标准的主要内容分为：

1) 管理体系要求 — 管理体系要求与所有国际标准对管理体系的要求基本相同，主要规定：

组织高层管理在IT服务方面的职能 <> IT服务管理体系文件化方面的要求

组织在进行IT服务管理过程中在人员能力、意识和培训方面的要求

2) 策划和实施服务管理 — 标准在本部分要求组织按照PDCA循环方法来策划和实施服务管理体系，标准就IT服务管理领域的PDCA循环方法应用，针对策划和实施服务管理主要有以下要求：

对服务管理进行策划 — 需要根据服务管理体系范围制订服务管理计划

实施服务管理并交付服务

— 根据服务计划提供所承诺的服务

监视、测量和评价

— 对所实施的服务管理过程进行监视和测量

持续改进 — 要求服务提供商持续改进服务过程

3)策划和实施新的或变更的服务 - 规定对新提供的服务或者变更的服务进行在成本、组织、技术和商业影响方面进行策划和管理，以确保按照确定的成本和质量提供新的或变更服务。

辽宁恒威认证机构   孙女士  18834158001